A: Agencias de Viajes y Turoperadores

Fecha: 1ro de agosto de 2012.

Asunto: Necesidad de informar a los clientes de Agencias de Viajes que deben entregar los autos de REX con el tanque de combustible lo más vacío posible.

Estimados Colaboradores:

En los últimos meses, nuestra entidad ha recibido quejas o comentarios de los clientes acerca del llenado de los tanques de combustible al inicio de la renta. Teniendo en cuenta las incidencias ocurridas, nos dimos a la tarea de realizar un análisis exhaustivo de la situación y de los procedimientos establecidos.

Los vehículos de nuestra flota son de disímiles marcas y modelos, con diferente capacidad en tanque y distinto instrumento de medición del combustible. En pruebas realizadas por los especialistas del área técnica, hemos detectado que los gasómetros de los vehículos, incluso los de tipo digital, no registran la existencia de combustible hasta la capacidad máxima real del tanque ni tienen lecturas linealmente proporcionales en las mediciones intermedias. Por ejemplo, un auto con capacidad de 75 litros debería tener 37.5 ltrs en el tanque cuando la aguja está a la mitad del gasómetro. Sin embargo, hemos constatado que tiene físicamente de 30 a 33 litros cuando está en esta posición. Igualmente, en los gasómetros digitales, se enciende el marcador de tanque lleno, cuando pueden faltar hasta 15 litros de su capacidad total. En general, el resultado de las pruebas ha arrojado que el combustible físico en tanque casi siempre es menor que el que muestra el instrumento de medición. Téngase en cuenta que el fabricante no espera que el usuario del auto necesite saber la cantidad exacta de litros que tiene el auto, por lo que el instrumento de medición es sólo una alerta para este.

REX ha tomado las siguientes acciones en aras de mejorar el servicio:

• El serviciado se realiza “a punta de pistola”, hasta que esta dispare.

• Se han realizado pruebas de capacidad en tanque y marcaje de los gasómetros en todas las marcas y modelos de autos de la flota.

• Se realizan inspecciones diarias por parte de los directivos de nuestra entidad para garantizar el correcto llenado de los tanques antes de entregar los autos al cliente.

• Todos los autos se llevan al Servicentro, aún cuando la aguja venga marcando lleno, ya que como expresamos anteriormente, pueden faltar hasta 15 litros para completar la capacidad máxima.

Aunque no hemos concluido la implementación de estas medidas, los resultados no se han hecho esperar y se han eliminado por completo las quejas y reclamaciones de los clientes por no recibir el tanque de combustible bien lleno.

Como norma, nuestra Sucursal vende combustible al cliente, no lo compra, en especial porque no podemos saber la calidad de este cuando el cliente lo devuelve. Para poder implementar las medidas antes mencionadas, sin afectaciones para el cliente o para nuestra entidad, pedimos de ustedes la colaboración para solicitar a sus clientes que no rellenen el tanque antes de devolver el auto, sino que lo retornen lo más vacío posible. De esta manera garantizamos:

1. Que el siguiente cliente reciba el auto con el combustible adecuado y recomendado por el fabricante (serviciado en cantidad y calidad por REX y no por el cliente anterior).

2. Que el cliente pague lo que realmente utilizó, ya que a su retorno se devolverá la cantidad que arrojaron las pruebas técnicas que tiene físicamente el tanque según la posición del gasómetro, pero en el caso de devolverlo marcando lleno tendríamos que cobrar por la cantidad de litros que pueden (o no) faltarle al tanque, que en la mayoría de los casos es de 10 a 15 litros.

REX se encuentra elaborando una guía certificada de lo que arrojaron las pruebas antes mencionadas, tanto para los rentadores, como para los clientes, la cual le haremos llegar en los próximos días.

Ofrecemos disculpas por las molestias que involuntariamente hayamos provocado y esperamos de ustedes la mayor colaboración, confiando en que estas nuevas medidas conlleven a eliminar definitivamente las insatisfacciones de nuestros clientes en este sentido.

Saludos cordiales,

Sucursal de Servicios de Transporte Especializado REX

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